Gästebewertungen im Hotel

Hotelzimmer sind ein Ort der Ruhe und Entspannung, aber auch entscheidendes Qualitätskriterium. Fühlen sich Ihre Gäste hier wohl, fällt die Hotelbewertung meist positiv aus.

Der Spiegel Ihrer Qualität – Gästebewertungen

Internet kann man nicht ertasten und nicht riechen. Zumindest bis heute. Hotelgäste müssen also andere Kriterien heran ziehen, um eine Entscheidung für die Online-Buchung eines Hotelzimmers treffen zu können. Die wichtigsten Kriterien sind sicherlich Preis, Lage und Ausstattung der Unterkunft, wobei diese meist durch hochwertige Texte, Bilder und Videos belegt werden. Doch nach Überprüfung dieser Informationen durch den Gast, kommt es in den meisten Fällen noch nicht zur Buchung. Etwa 70 % der Online-Bucher geben an, vor der Buchung Gästemeinungen zum ausgewählten Hotel zu lesen. Hierbei handelt es sich oftmals um den letzten Schritt vor der Online-Buchung. Gästemeinungen schaffen Vertrauen und dienen aus Sicht des Gastes als Beleg der dargestellten Informationen. Sie sind ein entscheidendes Buchungskriterium.

Gästebewertungen – Wo und Warum?

Gästebewertungen

 Es gibt verschiedene Stellen im Internet an denen Gästemeinungen abgegeben werden können. So besteht zum Beispiel in Ihrem Google Places Profil, auf Buchungsportalen, in speziellen Bewertungsportalen und in sozialen Netzwerken die Möglichkeit Meinungen zu Ihren Leistungen zu veröffentlichen. Als Hotelier hat man an diesen Stellen keinen Einfluss darauf ob Meinungen veröffentlicht werden oder nicht. Und das ist auch gut so. Das Recht zur freien Äußerung seiner Meinung, sollte auch im Internet gewahrt werden. Es ergibt sich die Notwendigkeit das Thema offensiv anzugehen. So empfiehlt es sich den wichtigsten Vertriebsweg Hotelwebsite mit Gästemeinungen zu untermauern und einen entsprechenden Bereich auf der Hotelwebsite diesem Thema zu widmen. Es zeigt Ihren Gästen, dass Sie sich mit dem Thema auseinander setzen, schafft Vertrauen und wirkt sich letztendlich positiv auf die Anzahl der Online-Buchungen aus. Hierfür stehen verschiedene Softwaremodule zur Verfügung, welche es sich zur Aufgabe gemacht haben, das Fingieren von Meinungen zu unterbinden. Durch die Einbindung eines solchen Moduls erreichen Sie auch, dass Gäste Ihre Website nicht wieder verlassen müssen, um Meinungen über Ihr Haus einzuholen.

Ein weiterer Fakt ist die positive Wirkung auf die Platzierung in den Suchergebnissen der Suchmaschinen. Gästemeinungen stellen für diese vertrauensvolle Inhalte dar. Sie werden als wichtiges Kriterium für die Wichtigkeit eines Hotels gewertet.

Gästebewertung – Offensiv Aufbauen

Eine hohe Anzahl an Bewertungen erhöht das Vertrauen von Gästen und Suchmaschinen. Es empfiehlt sich daher Verfahrensweisen zu entwickeln, welche die Gäste zur Abgabe einer Bewertung bewegen. Aus freien Stücken abgegebene Bewertungen haben oftmals Beschwerdecharakter. Es gilt also auch zufriedene Gäste zur Abgabe einer Bewertung zu bewegen, damit keine verfälschte Meinung zu ihrem Haus entsteht. Aus unserer Sicht sind die besten Möglichkeiten hierfür die Ansprache der Gäste an der Rezeption und das Nachsenden einer entsprechenden E-Mail nach Abreise des Gastes. Um Bewertungen direkt in Ihrem Haus zu generieren empfiehlt sich die Bereitstellung eines Internet Terminals in der Lobby, welcher direkt auf die gewünschten Bewertungsportale verweist.

Gästebewertungen – Qualitätsspiegel

Zimmer-Qulität

Die frei geäußerte Meinung Ihrer Gäste sollte nicht durch das Schreiben von gefälschten Beiträgen beeinflusst werden. Dies könnte von Ihren Gästen als Vertrauensbruch gewertet werden und sich negativ auf das Unternehmensimage auswirken. Nehmen Sie geschriebene Gästebewertungen einfach so, wie sie kommen und sehen Sie diese vor allem als Chance zur Verbesserung. Sie können bestens im Rahmen Ihres Qualitäts- und Beschwerdemanagements verarbeitet werden. Die zeitnahe Reaktion auf eine negative Bewertung durch einen Kommentar im Bewertungsportal oder eine E-Mail an den Gast, wird meist positiv aufgenommen.  Aufwändige Gästebefragungen mit Hilfe von Fragebögen und deren manuelle Auswertung sind nicht mehr erforderlich. Das Erfassen und Auswerten der Daten wird mit Hilfe des Internet und entsprechender Software spielend einfach. Sie können laufende Qualitätserhebung betreiben und täglich auf die Kritik Ihrer Gäste reagieren. Gewonnene Erkenntnisse können als Entscheidungsgrundlage für Ihre Investitionsplanung dienen. Sie können gezielt an den wichtigsten Kritikpunkten ansetzen und somit die Qualität Ihrer Leistungen kontinuierlich steigern.